ザッポスでは、カスタマーサービスの従業員は対応マニュアルを使用せず、顧客と長時間話すことが許されている。(略)新入社員は(あとでどこに配属されるにしろ)まずカスタマーサービスでの電話の応対と倉庫での作業に四週間を費やす。 (フリード、ハンソン『小さなチーム、大きな仕事──働き方の新スタンダード』「競合相手」-「商品をありふれたものにしない」)一方で同書にはこんなことも書かれています。…
本をつなぐ: 『小さなチーム、大きな仕事──働き方の新スタンダード』と『資本主義リアリズム』をコールセンターでつなぐ
『小さなチーム、大きな仕事──働き方の新スタンダード』(フリード、ハンソン, 2010)によると、ザッポス・ドットコム(靴を中心としたアパレル関連の通販小売店だそうな)のスニーカーはカスタマーサービスへの情熱により他とは違ったものになっているそうです。